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雅诗兰黛深陷其中。 黑钻VIP用户受邀参加品牌活动，却被区别对待。
这说明当今很多大品牌在CRM（客户关系管理）方面的经验还不够。
先集中注意力，看当时的情况。
参与本次活动有消费门槛，用户需要订购价值1亿元以上的专柜产品。
但购买后，整个活动行程被400客服无情敷衍，直到昨晚活动结束才得到任何反馈。
（注：大公司的400系统都是外购的，但最新的营销活动必须同步进行语音沟通和培训，显然缺少这样的环节。）
到达活动现场，VIP用户管理一片混乱。
集合时间和入场时间相差一个小时，准时到达却被开除。 现场洗手间无法使用，给活动现场带来各种不便。 一个成熟的事件没有计划，我们常说的Plan B在哪里？
（注：大型品牌活动会邀请各类嘉宾，除了明星，还有媒体、合作伙伴、VIP消费者等，所有参与者都是品牌好友，不能区别对待，需要在活动单中突出显示） ，尤其是消费者和粉丝需要高度重视，减少不可控的风险。）
从头到尾，公关公司和乙方都不知道这次请来了VIP消费者？
（注：这一定是品牌方的错，专柜销售活动属于市场部，估计是市场部和公关部的信息没有做好衔接，导致管理失误现场活动，要知道很多公司的市场部和公关部水火不容……）
这位黑钻VIP用户既是粉丝又是消费者。
这一次，她完全是从消费体验的角度来投诉的。 整个活动过程都忽略了VIP消费者，而且很多用户都是外省过来的，着实让人郁闷。
整个邀请过程很正常，但活动现场却异常异常。
科普一下，雅诗兰黛黑钻会员至少要购买1万元，会员有效期为一年，也就是说黑钻会员每年至少要购买1万元的大陆专柜产品。 （嘿嘿，怕是我们很多人天天去买，如果你在中国大陆买黑钻，那绝对是铁杆粉。）
事情进展到明天，VIP用户开始了维权行动。
也是VIP，别人可以当场领礼物，我只能事后补了。
活动现场依旧“被罚站”，比其他受邀者晚了一个半小时进入。
这就是“虐群图”的现场，有图有真相。
VIP消费者确实是真正的粉丝。 他们可以把一场活动的各种细节描述得淋漓尽致，完全达到了品牌邀请用户体验的目的，但过程却很令人失望。
最后附上被品牌diss的VIP用户时间表。
这次谁来背锅？ 当然是品牌。
这实际上是客户关系管理的严重失误，再加上缺乏经验的活动管理和执行。
峰峰也是EL的忠实用户，但我从来没有在中国大陆的柜台消费过。 毕竟在机场免税店会借机出去玩。 所以，我真的很佩服那些在大陆专柜买黑钻VIP的消费者。
是的，这些VIP的逻辑是这样的：
先是粉丝王凯王凯成为EL的品牌大使，然后是粉丝买货支持偶像，最后是黑钻VIP
不得不承认，王凯的带货能力很强，但粉丝和VIP消费者也不应该被品牌轻视。
粉丝会帮助品牌提供强大的社会人气，也可以购买商品促进品牌销量。 带货能力强的明星粉丝，是品牌必须维护的。
从这次品牌危机中，我们可以看出很多该死的CRM（客户关系管理）常识。
所有品牌/产品的受众都需要细分分析，这就是我们常说的“标签化”。
现在很多品牌都有明星代言王凯粉丝购买力，那么粉丝经营该如何梳理呢？
“标签”很重要，比如粉丝的年龄分布、受教育程度、社会知名度、公关意识……尤其是社交能量很重要，这是追踪粉丝社交习惯和爱好的最佳数据。
现在品牌公关存在一个误区。 人们经常“妖魔化”粉丝。 事实上，粉丝所表现出的人性与其他人群是一样的。 每个人都是有血有肉的人。 理性粉丝仍占多数。 他们以健康积极的形式呈现粉丝经济关系链，为品牌和演员做出了很多贡献。
峰峰在微博上分享了今年“王凯粉丝”的特点：
有很多上班族，甚至是姐姐妈妈粉，有一定的经济实力和消费能力；
这可以促进王凯接受一些高端代言或商业合作，因为粉丝购买力强，可以带货；
当粉丝辐射到非常广泛的人群时，实际上意味着群众基础广泛。
这些成熟的粉丝会非常理智的看待王凯的商业价值，也会竭尽全力“干实事”：全力带货。
尤其是这类成熟粉丝会以家庭为单位带动明星、代言品牌的人气和销量，因为他们往往掌握着家庭中的购买力。
品牌在请明星代言之前，一定要做好“粉丝画像”，了解粉丝的喜怒哀乐王凯粉丝购买力，才能打造“粉丝经济”。
兰芝这次在活动上鄙视这些VIP消费者，显然是带着一种偏见：粉丝就应该是低人一等。
但是这些想法是非常落后的。 粉丝是品牌最有活力的伙伴。 他们可以带动流量、带货，完成品牌梦寐以求的各种“自来水”促销。 而且，粉丝转化为品牌消费者后，逐渐提升对品牌的好感度和忠诚度。 无论是粉丝还是转化用户，他们都是消费者，都是品牌的受众，都值得被尊重。
雅诗兰黛推出这种以购买产品数量为准的“见面会”入场券，是一种常见的促销方式。 既然是成熟的营销模式，就需要配合完整的流程。
这一次，峰峰很可能是因为品牌内部缺乏联系。 各大专柜属于营销渠道。 这部分理论上由市场部和销售团队负责，发布会公关部会参与。
而今日维权的最新进展是：区域销售总监将专程从北京约谈用户。
估计这件事最终会被杜绝。
如果时间可以倒流，品牌在活动现场应该采取怎样的记录措施？
--------我是公关补救的分界线------
即使品牌内部沟通有误，公关部门和公关公司也没有收到会邀请消费者进场的消息。 但是对于一个明星的发布会，粉丝们的欢呼也是在所难免的。 能否建立“粉丝安抚”的沟通渠道？
10年前，峰峰在做明星公关活动的时候，我们也会在活动执行计划中标注一个“粉丝管理”，专人负责引导粉丝，管理好这波人。 从最初的招聘、邀请，到现场安排，都将制定一套“人性化”的管理机制。
很多粉丝都是年轻的粉丝，大家都是从全国各地赶来的。 考虑到你的匹配，集合时间，入场时间应该是人性化的，所以不要让你等待。 如果条件允许，可以开辟一个小空间，为球迷提供休息或吃饭的地方。
粉丝是一群充满活力的人，在社交、传播、执行力上比普通用户更具爆发力。 而且在粉圈呆久了，各种公关套路他都了如指掌。
对于欧莱雅这样的高端品牌活动，更需要防范“不可控”的活动。 高端品牌的公关活动应该很充分，对细节的把控力很强，公关能力强的团队会提前考虑各种方案。
像这样的活动是户外的临时场地。 虽然踏足现场可以找附近的咖啡馆或小店作为粉丝的临时聚集地，但会有专人负责管理。 这类品牌发布会通常不需要大量粉丝支持，10-20人左右，不易管理。
这次的活动策划没做好，做公关的都知道，随时都要有Plan B甚至Plan C。 （这里我把《白夜追逐》中逃跑计划的各种记录补上，只有考虑到各种变数，才能制定出最全面的计划。）
从微博上的描述来看，这次保安充当了宣泄口，充当了“黑脸大神”的角色。 这突出了公关活动执行过程中的几个失败：
1、保安作为第三方人员，必须有统一的沟通接口，不能有冲突和矛盾。 保安人员对突发情况没有决定权。 遇到突发情况，保安必须向负责人请示，不能直接攻击用户。
2、活动现场不可能一帆风顺，执行端必须有机动人员负责随时扑救火情。 公关公司听说有消费者进场，必须及时通知乙方负责人。 大家要有紧迫感和危机感，而不是说“还有消费者”。 这种对接方式让外人看起来很“不专业”。
3、品牌方缺乏警惕态度，活动现场没有“应急响应专员”。 如果有人专门和用户对接，当场编一些礼物开导，留下你的电话号码，表达事后跟进的心态，我觉得也能在一定程度上缓和现场的矛盾。
很多公关干了一辈子活动，接触的可能是业内人士，从来没有真正面对过消费者。 这也是目前国外公关圈所欠缺的，需要在日常工作中了解消费者的洞察和习惯。
-----我是粉丝型消费者的警示线-----
这件事也给所有品牌上了生动的一课。
明星代言是品牌的必修课，粉丝型消费者是一个新话题。 有消费能力的粉丝在市场上更有价值，他们既有社交流量，也有产品销量。
在所有的营销活动中，品牌其实都希望粉丝能够顺利转化为粉丝型消费者。 但这里需要品牌与代言人保持良好的互动和关系，更需要品牌针对粉丝型消费者开发用户管理系统。
此次维权案例也是品牌处理消费者投诉的宝贵经验。
在粉丝经济蓬勃发展的今天，很多主顾已经放下优雅的态度，对粉丝抱有“溺爱”的态度。 明星周边、明星福利都满足了，更何况还有直播活动的粉丝专区。
消费力高的粉丝更应该被品牌宠爱，他们不仅是明星的粉丝，也是品牌的受众。 我们都站在同一条船上，共同成长。
作者系网易新闻网易号“各有心态”签约作者
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